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マニュアルがない医院の現実
多くの医院で、同じ言葉を聞いてきました。「うちには、マニュアルがないんです」。
マニュアルがない医院では、何が起こるか。ベテランスタッフの頭の中にしか、手順が存在しない。新人が入るたびに、口頭で教える。教える人によって、内容が微妙に違う。そして、ベテランが辞めたら、その知識は医院から消える。
これは、歯科医院に限った話ではありません。世の中の多くの組織で起きている現実です。私もサラリーマン時代、さまざまな現場で同じ経験をしてきました。
そして、みんな「マニュアルを作らなければ」とわかっている。でも、作る時間がない。作り始めても、日々の業務に追われる。そもそも、浸透させる術を持たない。
この「わかっているけど、できない」。AIを活用することで、このハードルを、ぐっと押し下げることができます。
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マニュアルは、書くものではなく聞き出すもの
ここで、発想の転換が必要です。
マニュアルをゼロから書き出そうとすると、きっと挫折します。ここまで読み進めてくださった先生の多くも、そうではないでしょうか。白紙の画面に向かって「受付業務マニュアル」と打ち込む。そこで、手が止まる。何を、どこまで書けばいいのか、わからない。
では、今の時代はどうするか。
スタッフに、話してもらえばいいのです。
マニュアルは、ゼロから書くものではありません。すでにできる人から、聞き出すものです。
「受付で患者さんが来たとき、最初に何をする？次は？その次は？イレギュラーな場合はどうするの？」。この会話を録音し、文字起こしして、AIに渡します。
以前のブログでもお伝えしました。音声録音です。これは、今の時代、本当におすすめです。テキストを入力する作業から、もう解放されましょう。
そして、AIにこう指示します。
「受付業務についてスタッフに聞いた内容の文字起こしです。これをもとに、新人スタッフが読んで業務を理解できるマニュアルを作成してください」。
10分の会話から、数十ページ分のマニュアルの骨格ができてしまいます。ここからスタートできれば、ゼロから作るのとは、大きく違います。
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医院での、具体的な進め方
歯科医院で実践するなら、次の手順を提案します。
まず、マニュアル化する業務を、一つに絞ること。最初から全業務をやろうとしない。受付、電話対応、リコール案内、器具の消毒手順。どれか一つに絞ります。
次に、その業務に最も詳しいスタッフに、15分だけ時間をもらうこと。「この手順を新人に教えるつもりで、一緒に話してもらえますか」とお願いし、その内容を録音します。
話してもらうときに、コツがあります。最初に何をするのか。次に、どうするのか。よくあるミスは何か。それを防ぐために、どうしているのか。この4つの質問を順番に聞くだけで、業務の骨格は、ほぼ出来上がります。
録音データを文字起こしにかけ、テキストをAIに渡す。ここまでの所要時間は、30分程度です。
そして、AIが生成した下書きを、元のスタッフに確認してもらう。「ここは違う」「この手順が抜けている」というフィードバックを受けて、修正する。むしろ、それをお願いする。そうすることで、一定の基準をクリアしたマニュアルが、すぐに完成します。
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暗黙知を、言語化する意味
マニュアルを作る本当の価値は、手順書ができることではありません。ベテランスタッフの頭の中にしかなかった知識が、言語化されること。それが、最大の価値です。
「マニュアルを作って」とリストアップを求めるのと、「いつもやっている業務について話して」と聞くのと。この違いが、いかに大きいか。
自分の仕事について聞かれると、業務に真摯に向き合っているスタッフほど、詳しく話したくなるものです。誇りを持っているからです。そうして、自然と暗黙知が言語化されていく。
では、暗黙知が言語化されると、何が起こるのか。ポイントは3つです。
一つ目は、品質が安定します。誰がやっても同じ水準の業務ができるようになり、患者さんに提供するサービスと医療の品質に、ばらつきがなくなります。
二つ目は、教育の負担が、ぐっと下がります。新人が来るたびに口頭で教える時間が、大幅に短縮される。マニュアルを読んでもらい、わからない部分だけ教える。教える側の負担が、激減します。
三つ目は、改善が可能になります。言語化されない手順は、改善のしようがありません。文字になっていれば、「ここを変えたら、もっと良くなるのでは」という議論ができるようになります。
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まずは、一つの業務から
最初の一つを作れば、二つ目は格段に楽になります。やり方がわかっているので、スタッフへの依頼もスムーズになり、AIへの指示も最適化されていきます。
マニュアルは、完璧を目指す必要はありません。60%でも、ないよりは、はるかにマシです。むしろ60%のものがあれば、それを見たスタッフが疑問を持ち、「もっと良くしたい」という思いが生まれてきます。
骨格はAIで作る。それを見れば、人の想像力が膨らむ。ゼロから1を作り出すストレスから解放され、人のクリエイティブな部分が、本当の意味で生かされるのです。
この分業をとることで、マニュアル整備のハードルは、劇的に下がります。AIで仕組みを動かし、人で価値を生む。マニュアル整備は、その両輪を最も実感しやすい業務の一つです。